Talsvar

Telefonnumret till vårt kundcenter för privat personer är 0771 – 524 524. Där har vi knappval för tonvalstelefoner Kunden möts av en röst som läser upp de alternativ som vi valt utifrån vilken kompetens handläggaren som svarar har. Den som inte har tonvalstelefon väntar kvar och blir kopplad till medarbetare i vår växel som hjälper vidare.

När vi utformade talsvaret så hade vi med Handisams rekommendationer att inte ha för många val och inte ha för många nivåer under varje val. Det har visat sig vara svårt att höra vad som sägs och komma ihåg vilket val som ska göras om det finns för många alternativ. Vi försöker också ha så konkret information som möjligt. Ju mer information vi lämnar ju längre väntetid blir det för våra kunder.
Vi gjorde under våren 2011 en analys av vår kundingång och den visade att de flesta kunder hittade rätt i vårt ”talsvarsträd” utifrån den fråga de hade.
Vi gör ständiga förbättringar utifrån de synpunkter vi får in från våra medarbetare och kunder.
Hälsningar Elisabeth

Arbetsprocesser

Vi ska ge våra kunder bra service och helst ska vi överträffa kundens förväntningar. För att uppnå detta följer vi framtagna processer. Processerna utgör den struktur inom vilken handläggning av socialförsäkringens förmåner sker, kundens behov tillgodoses, kvalitet och effektivitet skapas.

Två av processerna inom Kundcenter är ”Identifiera behov och välja åtgärd” samt ”Informera om socialförsäkringen”.
Processen ”Identifiera behov och välja åtgärd” beskriver hur vi ska ta emot kunden och hur vi går vidare med kundens fråga eller ärende. Processen ska skapa förutsättningar för att ge kunden den hjälp hon eller han behöver oavsett om det gäller handläggning eller information.
Båda processerna löper parallellt i kundmötet. Syftet med processen ”Informera om socialförsäkringen” är att informera kunden om vilken information som finns och vilka självbetjäningstjänster vi har på vår externa webbplats.

Här följer en kort beskrivning av ”Identifiera behov och välja åtgärd”:
• Alla kundmöten startar med att en kund kontaktar oss.
• Vi skapar kontakt med kunden i telefon, e-post, fax eller via sociala medier. Kunden ska veta att hon eller han har kommit rätt och ska känna sig välkommen.
• Vi lyssnar på kunden eller läser genom det kunden har skrivit. Vi bjuder in kunden till att beskriva sin situation, ställa frågor eller lämna information. Genom att vi aktivt lyssnar utan att avbryta, så långt detta är möjligt, driver vi sedan samtalet vidare. Vi komplettera med information och gör avstämningar och försöker att snabbt identifiera kundens behov.
• När vi har identifierat behovet ska vi matcha det mot det utbud vi har t.ex. vilka förmåner eller bidrag som gäller. Vi hämtar också information från våra interna och externa webbplatser och system.
• Därefter väljer vi den åtgärd som bäst svarar mot kundens behov.

Hälsningar Elisabeth

Schemaläggning

Vi har en trafikplaneringsenhet som gör prognoser, analyser och schemalägger för alla medarbetare inom Kundcenter. Trafikplaneringen består för närvarande av sju personer; en chef, en controller och fem trafikplanerare.
Vi har schemaläggning i 6-veckorsperioder. Första steget är att göra prognoser och lägga in olika möten som till exempel verksamhetsmöten. Sen räknar vi ut arbetstiden för alla medarbetare, allt från 20 – 100%, som motsvarar tjänstgöringsgraden.
Därefter öppnar vi för önskemål och våra medarbetare har 8 dagar på sig att lägga in dessa. När medarbetarna är klara med önskemålen har enhetscheferna ett par dagar på sig att kolla så att alla har önskat. De ska också lägga in eventuella önskemål för frånvarande personal och se till att allt ser korrekt ut. När detta är gjort går schemat tillbaka till vår trafikplanering.
Trafikplaneringen har nu fyra veckor på sig att lägga schema och se till att arbetspassen motsvarar medarbetarens tjänstgöringsgrad.
Schemat släpps fyra veckor innan det ska börja gälla. Då börjar byteskarusellen! Även om vi har önskeschema så är det inte alltid önskemålen går att uppfylla. Det finns också andra orsaker som gör att medarbetarna vill byta pass med varandra. Dessa byten fixar medarbetarna själva genom ett program som ser till att bytet automatiskt kommer in i schemat.
Hälsningar Elisabeth

Kundcenters kompetensgrupper

Under 2011 hade vi drygt 10 miljoner kundkontakter inom Kundcenter. För att kunna ge våra kunder bra service och upprätthålla hög kompetens hos våra handläggare har vi delat upp oss i olika kompetensgrupper. Inom kundcenter Privat har vi kompetensgrupperna: Förälder, Familj och bidrag, Sjuk, Övrigt samt Utland. Inom kompetensgrupperna varierar antalet förmåner och bidrag som våra handläggare ska kunna informera om och i vissa fall handlägga. Allt från 1 förmån till 16 förmåner och bidrag.
Inom Kundcenter Partner har vi kompetensgrupperna: Arbetsgivare/Arbetsförmedlingen/Sjukvården, Kommuner/kronofogdemyndigheten, Tandvården/Övrigt samt kompetensgrupp Utland.
Våra medansvariga kan också ha kunskap om flera kompetensgrupper.
Genom knappval i vårt talsvar slussas kunderna till rätt kompetens.
Hälsningar Elisabeth

Handläggning

I kundcenter handlägger vi också ärenden. Vår ambition är ”en kontakt = avslut” och med det menar vi att vi ska handlägga och slutföra ärenden under tiden vi har kunden kvar i telefonen. Vissa ärenden behöver utredas innan de kommer till avslut - som ofta är en utbetalning. I samtalet kan vi komplettera med vissa uppgifter och på så sätt få ärendet klart för avslut t.ex. uppgifter om sjukpenninggrundande inkomst.
Vi  utför handläggning i tillfällig föräldrapenning, föräldrapenning, bostadsbidrag och aktivitetsstöd. Vi utfärdar också olika intyg som till exempel intyg om försäkringstillhörighet.
Hälsningar Elisabeth

Fördelning mellan telefon och andra arbetsuppgifter

Ringkurvorna varierar med toppar och dalar och vi styr vår bemanningsplanering med hjälp av prognoser och analyser. Vi växlar telefonsamtalen med handläggning, e-post och sociala medier för att balansera inflödet av samtal. Vi försöker göra färdigt kundens ärende i samtalet för att kunden ska veta att allt är klart när samtalet avslutas. Är det inte möjligt försöker vi återkoppla till kunden så snart som möjligt.
Våra handläggare är schemalagda 100%. Anledningen är att vi ska kunna hålla hög tillgänglighet och ge våra kunder bra service samt få en bra planerad arbetssituation för våra medarbetare.
Hälsningar Elisabeth

Organisation

Tänkte berätta lite om var vi finns och hur vi har organiserat oss. Kundcenter har en del som privatpersoner kan ringa till och en del som våra partners kan ringa. På privatsidan finns vi på fem orter och på partnersidan på två. Vi har mellan 60 och 220 medansvariga på varje ort. Det finns ett telefonnummer 0771-524524 på privatsidan och vi har öppet alla dagar i veckan. På vardagar mellan 8-21, lördagar mellan 8-15 och på söndagar mellan 15-21. Telefonnumret till partnersidan är 0771-179000 och öppethållandet måndag-torsdag 7-18 och fredag 7-16. Vidare finns vi i sociala medier på Facebook för föräldrar, studerande och de av oss som talar andra språk. E-post är en annan möjlighet att nå oss. En myndighetsväxel finns också i vårt Kundcenter. Bifogar en liten organisationsskiss och en faktaruta om oss.
Hälsningar Elisabeth