Talsvar

Telefonnumret till vårt kundcenter för privat personer är 0771 – 524 524. Där har vi knappval för tonvalstelefoner Kunden möts av en röst som läser upp de alternativ som vi valt utifrån vilken kompetens handläggaren som svarar har. Den som inte har tonvalstelefon väntar kvar och blir kopplad till medarbetare i vår växel som hjälper vidare.

När vi utformade talsvaret så hade vi med Handisams rekommendationer att inte ha för många val och inte ha för många nivåer under varje val. Det har visat sig vara svårt att höra vad som sägs och komma ihåg vilket val som ska göras om det finns för många alternativ. Vi försöker också ha så konkret information som möjligt. Ju mer information vi lämnar ju längre väntetid blir det för våra kunder.
Vi gjorde under våren 2011 en analys av vår kundingång och den visade att de flesta kunder hittade rätt i vårt ”talsvarsträd” utifrån den fråga de hade.
Vi gör ständiga förbättringar utifrån de synpunkter vi får in från våra medarbetare och kunder.
Hälsningar Elisabeth

Arbetsprocesser

Vi ska ge våra kunder bra service och helst ska vi överträffa kundens förväntningar. För att uppnå detta följer vi framtagna processer. Processerna utgör den struktur inom vilken handläggning av socialförsäkringens förmåner sker, kundens behov tillgodoses, kvalitet och effektivitet skapas.

Två av processerna inom Kundcenter är ”Identifiera behov och välja åtgärd” samt ”Informera om socialförsäkringen”.
Processen ”Identifiera behov och välja åtgärd” beskriver hur vi ska ta emot kunden och hur vi går vidare med kundens fråga eller ärende. Processen ska skapa förutsättningar för att ge kunden den hjälp hon eller han behöver oavsett om det gäller handläggning eller information.
Båda processerna löper parallellt i kundmötet. Syftet med processen ”Informera om socialförsäkringen” är att informera kunden om vilken information som finns och vilka självbetjäningstjänster vi har på vår externa webbplats.

Här följer en kort beskrivning av ”Identifiera behov och välja åtgärd”:
• Alla kundmöten startar med att en kund kontaktar oss.
• Vi skapar kontakt med kunden i telefon, e-post, fax eller via sociala medier. Kunden ska veta att hon eller han har kommit rätt och ska känna sig välkommen.
• Vi lyssnar på kunden eller läser genom det kunden har skrivit. Vi bjuder in kunden till att beskriva sin situation, ställa frågor eller lämna information. Genom att vi aktivt lyssnar utan att avbryta, så långt detta är möjligt, driver vi sedan samtalet vidare. Vi komplettera med information och gör avstämningar och försöker att snabbt identifiera kundens behov.
• När vi har identifierat behovet ska vi matcha det mot det utbud vi har t.ex. vilka förmåner eller bidrag som gäller. Vi hämtar också information från våra interna och externa webbplatser och system.
• Därefter väljer vi den åtgärd som bäst svarar mot kundens behov.

Hälsningar Elisabeth