Först in först ut

I februari 2013 räknar vi med att införa en ärendeförmedlare. Det är en teknik som i tur och ordning fördelar telefonsamtal, handläggning, e-post och frågor från sociala medier till första lediga handläggare.

Här ser vi en effektivisering med en jämnare arbetsbelastning och att handläggningsärenden kan behandlas snabbare. Dessutom kommer det att ge våra medansvariga mer omväxling i arbetet.

Hälsningar Elisabeth

Fritt tal istället för knapptryckning

Fritt tal kommer att ersätta nuvarande talsvar för att minska ner på antalet knapptryckningar när kunderna ringer till oss. Kunden får tala in sitt ärende och därefter styrs samtalet in till rätt kompetens. På så sätt ska det bli enklare och går snabbare att få hjälp med ett ärende.

Fritt tal kommer också att ge oss input om kundernas behov. Det innebär att vi kanske får ändra kompetenserna och vårt nuvarande arbetssätt.

Vi räknar med att börja använda tjänsten i maj 2013.

Hälsningar Elisabeth

Ständiga förbättringar ska öka kundnöjdheten

Vi är ständigt på jakt efter nya lösningar som ska förenkla för våra kunder och göra våra medansvarigas arbete mer effektivt. En av våra nya tekniska lösningar är personligt möte på vår webbplats där det just nu pågår en förstudie.

Personligt möte på webben ger medansvariga möjlighet att kunna chatta direkt med kunden. Man ska också kunna tala med varandra via datorn, och på sikt kunna se varandra via webbkamera, med en teknik motsvarande Skype.

Tekniken ger möjlighet att dela arbetsyta med kunden. Genom att kunden knappar in en speciell kod tillåts vår medansvarig få upp kundens datorskrivbord på sin egen dator, så länge kunden rör sig på Försäkringskassans webbplats. På så vis kan medansvarig hjälpa till med att till exempel fylla i blanketter och vägleda i självbetjäning.

Medansvarig kan också föra över elektroniska blanketter som inte finns tillgängliga via webben till kundens skrivbord. När man är klar kan kunden signera dokumentet elektroniskt, och ärendet är klart.

Vi räknar med att lansera den här lösningen under 2013.

Hälsningar Elisabeth

Uppdrag att marknadsföra tjänster

Nu flyttar vi fokus till de självbetjäningstjänster som finns och som kunden kan komma att behöva. Vi ska sätta oss in i kundens nuvarande och eventuellt kommande situation och sälja in de tjänster som finns tillgängliga. Det gör vi för att kunna ge bästa tänkbara service till de kunder som verkligen behöver personlig service.

På Försäkringskassans hemsida finns en hel del tjänster som våra kunder kan utföra själva. Arbetsgivare kan t.ex. sjukanmäla sina anställda och ändra inkomstuppgifter åt dem. Vårdgivare inom tandvården har en egen portal där de kan utföra vissa tjänster. Föräldrar kan anmäla föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning vid vård av sjukt barn. Vi har också Mina sidor som visar om handlingar har kommit in och när utbetalning sker.

Detta är bara några av de webbtjänster vi erbjuder våra kunder som de kan utföra själva. Förutom dessa har vi en servicetelefon samt tjänster via sms. Tjänsterna är utformade så att det inte går att göra fel – det blir rätt från början och processen kommer igång snabbare.

Alla tjänar på att vi gör den här förändringen. Vi får mer tid att ge bättre service till våra kunder som behöver kontakta oss på telefon. Våra handläggare får också mer variation i arbetet. Och för kunder som använder tjänsterna är det en besparing både av tid och pengar. Dessutom kan de utföra sina ärenden när som helst på dygnet.

Hälsningar Elisabeth

Ledarskap och hälsa

Alla som arbetar inom Kundcenterbranschen vet hur roligt  det är med alla kundkontakter men också hur stressigt det kan vara mellan varven. Vi har toppar och dalar i verksamheten. Men stressiga situationer kan man klara av bättre om hälsan är god. Därför har vi gjort en stor satsning på Hälsa och Ledarskap hos våra chefer. Vi har resonerat som så att vi startar hälsoarbetet med våra chefer så kommer det att ge ringar på vattnet hos våra medarbetare. Vi är övertygade om att en god hälsa är en framgångsfaktor för alla. Mår man bra blir det också roligare på jobbet och eventuella hinder blir lättare att ta sig över.


Under ett år har samtliga chefer ingått i ett chefsnätverk och träffats en gång i månaden. Syftet har varit att hjälpa cheferna att bli tydligare, öka sin prestation och sitt engagemang, få ett bra erfarenhetsutbyte, utvecklas tillsammans och stötta varandra i en krävande vardag. Nätverket har lyft fram tre viktiga saker som en chef behöver; kunskap om det goda ledarskapet, psykisk hälsa och fysisk hälsa. Det har varit viktigt att lyfta fram träning och välmående. Hur viktigt det är att vi tar hand om oss själva. Om hur stress påverkar oss, vår prestationsförmåga, sömn och återhämning. För att bli en bra chef och klara av att leda verksamheten och medarbetarna på bästa sätt måste chefen förstå sina drivkrafter och sitt ledarskap.

På träffarna har fysisk träning varit en stående punkt. Alla har fått träna utifrån den egna förmågan och alla har haft personliga träningsprogram. Vid uppstart och avslut har fystester utförts. I varje träff har också föreläsningar och gruppdiskussioner med efterföljande erfarenhetsutbyten ingått.
Jag återkommer om hur vi kommer att jobba vidare för att alla medarbetare ska få ta del av satsningen.
Hälsningar Elisabeth

Talsvar

Telefonnumret till vårt kundcenter för privat personer är 0771 – 524 524. Där har vi knappval för tonvalstelefoner Kunden möts av en röst som läser upp de alternativ som vi valt utifrån vilken kompetens handläggaren som svarar har. Den som inte har tonvalstelefon väntar kvar och blir kopplad till medarbetare i vår växel som hjälper vidare.

När vi utformade talsvaret så hade vi med Handisams rekommendationer att inte ha för många val och inte ha för många nivåer under varje val. Det har visat sig vara svårt att höra vad som sägs och komma ihåg vilket val som ska göras om det finns för många alternativ. Vi försöker också ha så konkret information som möjligt. Ju mer information vi lämnar ju längre väntetid blir det för våra kunder.
Vi gjorde under våren 2011 en analys av vår kundingång och den visade att de flesta kunder hittade rätt i vårt ”talsvarsträd” utifrån den fråga de hade.
Vi gör ständiga förbättringar utifrån de synpunkter vi får in från våra medarbetare och kunder.
Hälsningar Elisabeth

Arbetsprocesser

Vi ska ge våra kunder bra service och helst ska vi överträffa kundens förväntningar. För att uppnå detta följer vi framtagna processer. Processerna utgör den struktur inom vilken handläggning av socialförsäkringens förmåner sker, kundens behov tillgodoses, kvalitet och effektivitet skapas.

Två av processerna inom Kundcenter är ”Identifiera behov och välja åtgärd” samt ”Informera om socialförsäkringen”.
Processen ”Identifiera behov och välja åtgärd” beskriver hur vi ska ta emot kunden och hur vi går vidare med kundens fråga eller ärende. Processen ska skapa förutsättningar för att ge kunden den hjälp hon eller han behöver oavsett om det gäller handläggning eller information.
Båda processerna löper parallellt i kundmötet. Syftet med processen ”Informera om socialförsäkringen” är att informera kunden om vilken information som finns och vilka självbetjäningstjänster vi har på vår externa webbplats.

Här följer en kort beskrivning av ”Identifiera behov och välja åtgärd”:
• Alla kundmöten startar med att en kund kontaktar oss.
• Vi skapar kontakt med kunden i telefon, e-post, fax eller via sociala medier. Kunden ska veta att hon eller han har kommit rätt och ska känna sig välkommen.
• Vi lyssnar på kunden eller läser genom det kunden har skrivit. Vi bjuder in kunden till att beskriva sin situation, ställa frågor eller lämna information. Genom att vi aktivt lyssnar utan att avbryta, så långt detta är möjligt, driver vi sedan samtalet vidare. Vi komplettera med information och gör avstämningar och försöker att snabbt identifiera kundens behov.
• När vi har identifierat behovet ska vi matcha det mot det utbud vi har t.ex. vilka förmåner eller bidrag som gäller. Vi hämtar också information från våra interna och externa webbplatser och system.
• Därefter väljer vi den åtgärd som bäst svarar mot kundens behov.

Hälsningar Elisabeth

Schemaläggning

Vi har en trafikplaneringsenhet som gör prognoser, analyser och schemalägger för alla medarbetare inom Kundcenter. Trafikplaneringen består för närvarande av sju personer; en chef, en controller och fem trafikplanerare.
Vi har schemaläggning i 6-veckorsperioder. Första steget är att göra prognoser och lägga in olika möten som till exempel verksamhetsmöten. Sen räknar vi ut arbetstiden för alla medarbetare, allt från 20 – 100%, som motsvarar tjänstgöringsgraden.
Därefter öppnar vi för önskemål och våra medarbetare har 8 dagar på sig att lägga in dessa. När medarbetarna är klara med önskemålen har enhetscheferna ett par dagar på sig att kolla så att alla har önskat. De ska också lägga in eventuella önskemål för frånvarande personal och se till att allt ser korrekt ut. När detta är gjort går schemat tillbaka till vår trafikplanering.
Trafikplaneringen har nu fyra veckor på sig att lägga schema och se till att arbetspassen motsvarar medarbetarens tjänstgöringsgrad.
Schemat släpps fyra veckor innan det ska börja gälla. Då börjar byteskarusellen! Även om vi har önskeschema så är det inte alltid önskemålen går att uppfylla. Det finns också andra orsaker som gör att medarbetarna vill byta pass med varandra. Dessa byten fixar medarbetarna själva genom ett program som ser till att bytet automatiskt kommer in i schemat.
Hälsningar Elisabeth

Kundcenters kompetensgrupper

Under 2011 hade vi drygt 10 miljoner kundkontakter inom Kundcenter. För att kunna ge våra kunder bra service och upprätthålla hög kompetens hos våra handläggare har vi delat upp oss i olika kompetensgrupper. Inom kundcenter Privat har vi kompetensgrupperna: Förälder, Familj och bidrag, Sjuk, Övrigt samt Utland. Inom kompetensgrupperna varierar antalet förmåner och bidrag som våra handläggare ska kunna informera om och i vissa fall handlägga. Allt från 1 förmån till 16 förmåner och bidrag.
Inom Kundcenter Partner har vi kompetensgrupperna: Arbetsgivare/Arbetsförmedlingen/Sjukvården, Kommuner/kronofogdemyndigheten, Tandvården/Övrigt samt kompetensgrupp Utland.
Våra medansvariga kan också ha kunskap om flera kompetensgrupper.
Genom knappval i vårt talsvar slussas kunderna till rätt kompetens.
Hälsningar Elisabeth

Handläggning

I kundcenter handlägger vi också ärenden. Vår ambition är ”en kontakt = avslut” och med det menar vi att vi ska handlägga och slutföra ärenden under tiden vi har kunden kvar i telefonen. Vissa ärenden behöver utredas innan de kommer till avslut - som ofta är en utbetalning. I samtalet kan vi komplettera med vissa uppgifter och på så sätt få ärendet klart för avslut t.ex. uppgifter om sjukpenninggrundande inkomst.
Vi  utför handläggning i tillfällig föräldrapenning, föräldrapenning, bostadsbidrag och aktivitetsstöd. Vi utfärdar också olika intyg som till exempel intyg om försäkringstillhörighet.
Hälsningar Elisabeth

Fördelning mellan telefon och andra arbetsuppgifter

Ringkurvorna varierar med toppar och dalar och vi styr vår bemanningsplanering med hjälp av prognoser och analyser. Vi växlar telefonsamtalen med handläggning, e-post och sociala medier för att balansera inflödet av samtal. Vi försöker göra färdigt kundens ärende i samtalet för att kunden ska veta att allt är klart när samtalet avslutas. Är det inte möjligt försöker vi återkoppla till kunden så snart som möjligt.
Våra handläggare är schemalagda 100%. Anledningen är att vi ska kunna hålla hög tillgänglighet och ge våra kunder bra service samt få en bra planerad arbetssituation för våra medarbetare.
Hälsningar Elisabeth

Organisation

Tänkte berätta lite om var vi finns och hur vi har organiserat oss. Kundcenter har en del som privatpersoner kan ringa till och en del som våra partners kan ringa. På privatsidan finns vi på fem orter och på partnersidan på två. Vi har mellan 60 och 220 medansvariga på varje ort. Det finns ett telefonnummer 0771-524524 på privatsidan och vi har öppet alla dagar i veckan. På vardagar mellan 8-21, lördagar mellan 8-15 och på söndagar mellan 15-21. Telefonnumret till partnersidan är 0771-179000 och öppethållandet måndag-torsdag 7-18 och fredag 7-16. Vidare finns vi i sociala medier på Facebook för föräldrar, studerande och de av oss som talar andra språk. E-post är en annan möjlighet att nå oss. En myndighetsväxel finns också i vårt Kundcenter. Bifogar en liten organisationsskiss och en faktaruta om oss.
Hälsningar Elisabeth

Lokal layout

Jag tänker berätta lite hur vi har tänkt runt layout i våra lokaler. Att främja lärande och kunskapsutbyte har varit viktigt. Därför har vi en öppen planlösning. Vi upplever våra lokaler som rymliga och har avsatt mellan 18 och 20 kvadratmeter per person. Alla har sin egen arbetsplats för att undvika otrygghet.Höj- och sänkbara skrivbord är en självklarhet och en rullhurts hör också till. I våra lokaler finns tysta rum där arbete kan ske mer ostört. Färgsättningen av våra lokaler har också varit en viktig fråga och vi har valt varma färger. I grunden en grå ton blandad med mörkt blå och en nyans av gult. Gemensamt material förvaras på en gemensam plats och särskilda rum finns för skrivare m.m. I lokalen finns konferensrum i olika storlekar. För att säkerställa upplevelsen av en lugn och ljuddämpad miljö är det viktigt med flyttbara skärmväggar och att inte placera fler medarbetare än vad miljön föreskriver storleksmässigt. Vårt mål har varit att skapa en attraktiv arbetsplats. Titta gärna på skissen som är bifogad. Hälsningar Elisabeth

Contact Center

Contact center elisabeth hultengren 120215

View more PowerPoint from FKkundcenter