Vi ska ge våra kunder bra service och helst ska vi överträffa kundens förväntningar. För att uppnå detta följer vi framtagna processer. Processerna utgör den struktur inom vilken handläggning av socialförsäkringens förmåner sker, kundens behov tillgodoses, kvalitet och effektivitet skapas.
Två av processerna inom Kundcenter är ”Identifiera behov och välja åtgärd” samt ”Informera om socialförsäkringen”.
Processen ”Identifiera behov och välja åtgärd” beskriver hur vi ska ta emot kunden och hur vi går vidare med kundens fråga eller ärende. Processen ska skapa förutsättningar för att ge kunden den hjälp hon eller han behöver oavsett om det gäller handläggning eller information.
Båda processerna löper parallellt i kundmötet. Syftet med processen ”Informera om socialförsäkringen” är att informera kunden om vilken information som finns och vilka självbetjäningstjänster vi har på vår externa webbplats.
Här följer en kort beskrivning av ”Identifiera behov och välja åtgärd”:
• Alla kundmöten startar med att en kund kontaktar oss.
• Vi skapar kontakt med kunden i telefon, e-post, fax eller via sociala medier. Kunden ska veta att hon eller han har kommit rätt och ska känna sig välkommen.
• Vi lyssnar på kunden eller läser genom det kunden har skrivit. Vi bjuder in kunden till att beskriva sin situation, ställa frågor eller lämna information. Genom att vi aktivt lyssnar utan att avbryta, så långt detta är möjligt, driver vi sedan samtalet vidare. Vi komplettera med information och gör avstämningar och försöker att snabbt identifiera kundens behov.
• När vi har identifierat behovet ska vi matcha det mot det utbud vi har t.ex. vilka förmåner eller bidrag som gäller. Vi hämtar också information från våra interna och externa webbplatser och system.
• Därefter väljer vi den åtgärd som bäst svarar mot kundens behov.
Hälsningar Elisabeth
