Schemaläggning

Vi har en trafikplaneringsenhet som gör prognoser, analyser och schemalägger för alla medarbetare inom Kundcenter. Trafikplaneringen består för närvarande av sju personer; en chef, en controller och fem trafikplanerare.
Vi har schemaläggning i 6-veckorsperioder. Första steget är att göra prognoser och lägga in olika möten som till exempel verksamhetsmöten. Sen räknar vi ut arbetstiden för alla medarbetare, allt från 20 – 100%, som motsvarar tjänstgöringsgraden.
Därefter öppnar vi för önskemål och våra medarbetare har 8 dagar på sig att lägga in dessa. När medarbetarna är klara med önskemålen har enhetscheferna ett par dagar på sig att kolla så att alla har önskat. De ska också lägga in eventuella önskemål för frånvarande personal och se till att allt ser korrekt ut. När detta är gjort går schemat tillbaka till vår trafikplanering.
Trafikplaneringen har nu fyra veckor på sig att lägga schema och se till att arbetspassen motsvarar medarbetarens tjänstgöringsgrad.
Schemat släpps fyra veckor innan det ska börja gälla. Då börjar byteskarusellen! Även om vi har önskeschema så är det inte alltid önskemålen går att uppfylla. Det finns också andra orsaker som gör att medarbetarna vill byta pass med varandra. Dessa byten fixar medarbetarna själva genom ett program som ser till att bytet automatiskt kommer in i schemat.
Hälsningar Elisabeth

Kundcenters kompetensgrupper

Under 2011 hade vi drygt 10 miljoner kundkontakter inom Kundcenter. För att kunna ge våra kunder bra service och upprätthålla hög kompetens hos våra handläggare har vi delat upp oss i olika kompetensgrupper. Inom kundcenter Privat har vi kompetensgrupperna: Förälder, Familj och bidrag, Sjuk, Övrigt samt Utland. Inom kompetensgrupperna varierar antalet förmåner och bidrag som våra handläggare ska kunna informera om och i vissa fall handlägga. Allt från 1 förmån till 16 förmåner och bidrag.
Inom Kundcenter Partner har vi kompetensgrupperna: Arbetsgivare/Arbetsförmedlingen/Sjukvården, Kommuner/kronofogdemyndigheten, Tandvården/Övrigt samt kompetensgrupp Utland.
Våra medansvariga kan också ha kunskap om flera kompetensgrupper.
Genom knappval i vårt talsvar slussas kunderna till rätt kompetens.
Hälsningar Elisabeth

Handläggning

I kundcenter handlägger vi också ärenden. Vår ambition är ”en kontakt = avslut” och med det menar vi att vi ska handlägga och slutföra ärenden under tiden vi har kunden kvar i telefonen. Vissa ärenden behöver utredas innan de kommer till avslut - som ofta är en utbetalning. I samtalet kan vi komplettera med vissa uppgifter och på så sätt få ärendet klart för avslut t.ex. uppgifter om sjukpenninggrundande inkomst.
Vi  utför handläggning i tillfällig föräldrapenning, föräldrapenning, bostadsbidrag och aktivitetsstöd. Vi utfärdar också olika intyg som till exempel intyg om försäkringstillhörighet.
Hälsningar Elisabeth

Fördelning mellan telefon och andra arbetsuppgifter

Ringkurvorna varierar med toppar och dalar och vi styr vår bemanningsplanering med hjälp av prognoser och analyser. Vi växlar telefonsamtalen med handläggning, e-post och sociala medier för att balansera inflödet av samtal. Vi försöker göra färdigt kundens ärende i samtalet för att kunden ska veta att allt är klart när samtalet avslutas. Är det inte möjligt försöker vi återkoppla till kunden så snart som möjligt.
Våra handläggare är schemalagda 100%. Anledningen är att vi ska kunna hålla hög tillgänglighet och ge våra kunder bra service samt få en bra planerad arbetssituation för våra medarbetare.
Hälsningar Elisabeth