Först in först ut

I februari 2013 räknar vi med att införa en ärendeförmedlare. Det är en teknik som i tur och ordning fördelar telefonsamtal, handläggning, e-post och frågor från sociala medier till första lediga handläggare.

Här ser vi en effektivisering med en jämnare arbetsbelastning och att handläggningsärenden kan behandlas snabbare. Dessutom kommer det att ge våra medansvariga mer omväxling i arbetet.

Hälsningar Elisabeth

Fritt tal istället för knapptryckning

Fritt tal kommer att ersätta nuvarande talsvar för att minska ner på antalet knapptryckningar när kunderna ringer till oss. Kunden får tala in sitt ärende och därefter styrs samtalet in till rätt kompetens. På så sätt ska det bli enklare och går snabbare att få hjälp med ett ärende.

Fritt tal kommer också att ge oss input om kundernas behov. Det innebär att vi kanske får ändra kompetenserna och vårt nuvarande arbetssätt.

Vi räknar med att börja använda tjänsten i maj 2013.

Hälsningar Elisabeth

Ständiga förbättringar ska öka kundnöjdheten

Vi är ständigt på jakt efter nya lösningar som ska förenkla för våra kunder och göra våra medansvarigas arbete mer effektivt. En av våra nya tekniska lösningar är personligt möte på vår webbplats där det just nu pågår en förstudie.

Personligt möte på webben ger medansvariga möjlighet att kunna chatta direkt med kunden. Man ska också kunna tala med varandra via datorn, och på sikt kunna se varandra via webbkamera, med en teknik motsvarande Skype.

Tekniken ger möjlighet att dela arbetsyta med kunden. Genom att kunden knappar in en speciell kod tillåts vår medansvarig få upp kundens datorskrivbord på sin egen dator, så länge kunden rör sig på Försäkringskassans webbplats. På så vis kan medansvarig hjälpa till med att till exempel fylla i blanketter och vägleda i självbetjäning.

Medansvarig kan också föra över elektroniska blanketter som inte finns tillgängliga via webben till kundens skrivbord. När man är klar kan kunden signera dokumentet elektroniskt, och ärendet är klart.

Vi räknar med att lansera den här lösningen under 2013.

Hälsningar Elisabeth

Uppdrag att marknadsföra tjänster

Nu flyttar vi fokus till de självbetjäningstjänster som finns och som kunden kan komma att behöva. Vi ska sätta oss in i kundens nuvarande och eventuellt kommande situation och sälja in de tjänster som finns tillgängliga. Det gör vi för att kunna ge bästa tänkbara service till de kunder som verkligen behöver personlig service.

På Försäkringskassans hemsida finns en hel del tjänster som våra kunder kan utföra själva. Arbetsgivare kan t.ex. sjukanmäla sina anställda och ändra inkomstuppgifter åt dem. Vårdgivare inom tandvården har en egen portal där de kan utföra vissa tjänster. Föräldrar kan anmäla föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning vid vård av sjukt barn. Vi har också Mina sidor som visar om handlingar har kommit in och när utbetalning sker.

Detta är bara några av de webbtjänster vi erbjuder våra kunder som de kan utföra själva. Förutom dessa har vi en servicetelefon samt tjänster via sms. Tjänsterna är utformade så att det inte går att göra fel – det blir rätt från början och processen kommer igång snabbare.

Alla tjänar på att vi gör den här förändringen. Vi får mer tid att ge bättre service till våra kunder som behöver kontakta oss på telefon. Våra handläggare får också mer variation i arbetet. Och för kunder som använder tjänsterna är det en besparing både av tid och pengar. Dessutom kan de utföra sina ärenden när som helst på dygnet.

Hälsningar Elisabeth

Ledarskap och hälsa

Alla som arbetar inom Kundcenterbranschen vet hur roligt  det är med alla kundkontakter men också hur stressigt det kan vara mellan varven. Vi har toppar och dalar i verksamheten. Men stressiga situationer kan man klara av bättre om hälsan är god. Därför har vi gjort en stor satsning på Hälsa och Ledarskap hos våra chefer. Vi har resonerat som så att vi startar hälsoarbetet med våra chefer så kommer det att ge ringar på vattnet hos våra medarbetare. Vi är övertygade om att en god hälsa är en framgångsfaktor för alla. Mår man bra blir det också roligare på jobbet och eventuella hinder blir lättare att ta sig över.


Under ett år har samtliga chefer ingått i ett chefsnätverk och träffats en gång i månaden. Syftet har varit att hjälpa cheferna att bli tydligare, öka sin prestation och sitt engagemang, få ett bra erfarenhetsutbyte, utvecklas tillsammans och stötta varandra i en krävande vardag. Nätverket har lyft fram tre viktiga saker som en chef behöver; kunskap om det goda ledarskapet, psykisk hälsa och fysisk hälsa. Det har varit viktigt att lyfta fram träning och välmående. Hur viktigt det är att vi tar hand om oss själva. Om hur stress påverkar oss, vår prestationsförmåga, sömn och återhämning. För att bli en bra chef och klara av att leda verksamheten och medarbetarna på bästa sätt måste chefen förstå sina drivkrafter och sitt ledarskap.

På träffarna har fysisk träning varit en stående punkt. Alla har fått träna utifrån den egna förmågan och alla har haft personliga träningsprogram. Vid uppstart och avslut har fystester utförts. I varje träff har också föreläsningar och gruppdiskussioner med efterföljande erfarenhetsutbyten ingått.
Jag återkommer om hur vi kommer att jobba vidare för att alla medarbetare ska få ta del av satsningen.
Hälsningar Elisabeth

Talsvar

Telefonnumret till vårt kundcenter för privat personer är 0771 – 524 524. Där har vi knappval för tonvalstelefoner Kunden möts av en röst som läser upp de alternativ som vi valt utifrån vilken kompetens handläggaren som svarar har. Den som inte har tonvalstelefon väntar kvar och blir kopplad till medarbetare i vår växel som hjälper vidare.

När vi utformade talsvaret så hade vi med Handisams rekommendationer att inte ha för många val och inte ha för många nivåer under varje val. Det har visat sig vara svårt att höra vad som sägs och komma ihåg vilket val som ska göras om det finns för många alternativ. Vi försöker också ha så konkret information som möjligt. Ju mer information vi lämnar ju längre väntetid blir det för våra kunder.
Vi gjorde under våren 2011 en analys av vår kundingång och den visade att de flesta kunder hittade rätt i vårt ”talsvarsträd” utifrån den fråga de hade.
Vi gör ständiga förbättringar utifrån de synpunkter vi får in från våra medarbetare och kunder.
Hälsningar Elisabeth

Arbetsprocesser

Vi ska ge våra kunder bra service och helst ska vi överträffa kundens förväntningar. För att uppnå detta följer vi framtagna processer. Processerna utgör den struktur inom vilken handläggning av socialförsäkringens förmåner sker, kundens behov tillgodoses, kvalitet och effektivitet skapas.

Två av processerna inom Kundcenter är ”Identifiera behov och välja åtgärd” samt ”Informera om socialförsäkringen”.
Processen ”Identifiera behov och välja åtgärd” beskriver hur vi ska ta emot kunden och hur vi går vidare med kundens fråga eller ärende. Processen ska skapa förutsättningar för att ge kunden den hjälp hon eller han behöver oavsett om det gäller handläggning eller information.
Båda processerna löper parallellt i kundmötet. Syftet med processen ”Informera om socialförsäkringen” är att informera kunden om vilken information som finns och vilka självbetjäningstjänster vi har på vår externa webbplats.

Här följer en kort beskrivning av ”Identifiera behov och välja åtgärd”:
• Alla kundmöten startar med att en kund kontaktar oss.
• Vi skapar kontakt med kunden i telefon, e-post, fax eller via sociala medier. Kunden ska veta att hon eller han har kommit rätt och ska känna sig välkommen.
• Vi lyssnar på kunden eller läser genom det kunden har skrivit. Vi bjuder in kunden till att beskriva sin situation, ställa frågor eller lämna information. Genom att vi aktivt lyssnar utan att avbryta, så långt detta är möjligt, driver vi sedan samtalet vidare. Vi komplettera med information och gör avstämningar och försöker att snabbt identifiera kundens behov.
• När vi har identifierat behovet ska vi matcha det mot det utbud vi har t.ex. vilka förmåner eller bidrag som gäller. Vi hämtar också information från våra interna och externa webbplatser och system.
• Därefter väljer vi den åtgärd som bäst svarar mot kundens behov.

Hälsningar Elisabeth