Först in först ut

I februari 2013 räknar vi med att införa en ärendeförmedlare. Det är en teknik som i tur och ordning fördelar telefonsamtal, handläggning, e-post och frågor från sociala medier till första lediga handläggare.

Här ser vi en effektivisering med en jämnare arbetsbelastning och att handläggningsärenden kan behandlas snabbare. Dessutom kommer det att ge våra medansvariga mer omväxling i arbetet.

Hälsningar Elisabeth

Fritt tal istället för knapptryckning

Fritt tal kommer att ersätta nuvarande talsvar för att minska ner på antalet knapptryckningar när kunderna ringer till oss. Kunden får tala in sitt ärende och därefter styrs samtalet in till rätt kompetens. På så sätt ska det bli enklare och går snabbare att få hjälp med ett ärende.

Fritt tal kommer också att ge oss input om kundernas behov. Det innebär att vi kanske får ändra kompetenserna och vårt nuvarande arbetssätt.

Vi räknar med att börja använda tjänsten i maj 2013.

Hälsningar Elisabeth

Ständiga förbättringar ska öka kundnöjdheten

Vi är ständigt på jakt efter nya lösningar som ska förenkla för våra kunder och göra våra medansvarigas arbete mer effektivt. En av våra nya tekniska lösningar är personligt möte på vår webbplats där det just nu pågår en förstudie.

Personligt möte på webben ger medansvariga möjlighet att kunna chatta direkt med kunden. Man ska också kunna tala med varandra via datorn, och på sikt kunna se varandra via webbkamera, med en teknik motsvarande Skype.

Tekniken ger möjlighet att dela arbetsyta med kunden. Genom att kunden knappar in en speciell kod tillåts vår medansvarig få upp kundens datorskrivbord på sin egen dator, så länge kunden rör sig på Försäkringskassans webbplats. På så vis kan medansvarig hjälpa till med att till exempel fylla i blanketter och vägleda i självbetjäning.

Medansvarig kan också föra över elektroniska blanketter som inte finns tillgängliga via webben till kundens skrivbord. När man är klar kan kunden signera dokumentet elektroniskt, och ärendet är klart.

Vi räknar med att lansera den här lösningen under 2013.

Hälsningar Elisabeth